Cara Meminimalisir Returns
Returns merupakan suatu permasalahan pelik bagi seller dan buyer. Buyer akan kecewa dan marah jika menerima paket dan mendapati produk salah kirim. Walaupun seller memberikan fasilitas gratis biaya kirim pengembalian barang, namun buyer harus melewati proses ketidaknyamanan untuk mengembalikan paket.
Kondisi returns merupakan hal yang sebisa mungkin dihindari oleh seller, karena akan mempengaruhi performa bisnis dan penjualan di kemudian hari.
Memahami alasan returns
Paket diterima buyer dalam keadaan rusak
Bahkan broken seal/pembungkus produk rusak dapat dikategorikan sebagai damaged item.
Barang yang dikirim tidak sesuai order
Termasuk salah warrna, salah ukuran, salah model dan bahkan spesifikasi.
Pengiriman terlambat
Ketika paket tiba melewati batas Estimated Delivery Date
Buyer berubah pikiran
Terkadang terdapat buyer yang berubah pikiran untuk alasan tertentu dan tidak lagi menginginkan produk yang telah dibelinya.
Bagaimana cara meminimalisir returns?
1. Hindari bad buyer
Sayang sekali, akan selalu ada bad buyer disetiap kondisi. Bagaimana cara mencegah agar bad buyer tidak membeli produkmu? Lakukan setting Buyer Requirements.
Buyer Requirements akan membantu seller menyusun kriteria buyer Sehingga akan mengurangi resiko transaksi bermasalah.
Misalkan: Buyer baru yang masih memiliki feedback 0 cenderung belum mengerti cara kerja eBay dan lebih cepat complain. Oleh karena itu seller dapat melakukan setting untuk mencegah agar buyer dengan feedback 0 tidak dapat membeli di store.
Caranya dengan masuk ke :
eBay.com > Hover over the top left corner > Account Settings > Site Preferences > Buyer Requirements > Edit
Seller juga dapat melakukan filter untuk menyeleksi buyer dari negara mereka berasal. Dapat diberlakukan untuk negara dengan kondisi tidak amat atau negara yang tidak memiliki kodepos.
2. Setting peak periods
Pada masa event special seperti Hari Raya, Christmas atau hari libur dimana supplier tidak dapat mengirimkan barang seperti Chiense New Year, paket akan mengalami delay atau dan diterima terlambat oleh buyer.
Keep in mind bahwa buyer akan tetap mengharapkan paket tiba tepat waktu, dan mereka kadang tidak mau mengerti bahwa terdapat hari libur di negara seller. Oleh karena itu sebaiknya seller menambahkan EDD ketika peak season tiba. Sehingga buyer dapat melihat berapa lama estimasi realistis paket tiba ke rumahnya vsebelum memutuskan untuk membeli barang di store.
Terdapat 2 setting EDD yang dapat dilakukan:
- Extended handling time – jumlah business days yang diperlukan untuk memproses dan mengirimkan paket ke kantor pos seteleh menerima pembayaran dari buyer.
- Extended shipping period – downgrade shipping service. Jika seller biasa menggunakan standard shipping 5-10 business days, maka ketika peak seasons dapat dirubah menjadi economy shipping dengan periode 11-23 business days.
3. Vacation Settings
Jika seller hendak berlibur dalam perayaan suatu event, pastikan untuk tidak menggantungkan buyer.
- Jika event berlangsung 1–2 business days (contoh: Weekend Jumat-Minggu), maka seller dapat melakukan peak period setting sebagai berikut:
eBay.com > Messages > Change Settings > Store Vacation Settings > Turn On
Setting tersebut akan otomatis menginformasikan buyer yang mengunjungi listing/store bahwa “Seller is away until (tanggal kembali)”.
Seller akan tetap menerima order dan menerima waktu yang cukup untuk memproses paket ketika kembali dari liburan.
Buyer juga akan mengetahui bahwa seller sedang tidak ditempat dan dapat mempertimbangkan untuk tetap melakukan pembelian dan menunggu lebih lama atau tidak. - Jika seller berpergian lebih dari 3 hari, maka Vacation setting dibawah ini dapat digunakan khusus bagi seller yang memiliki store.
Tandai “Hide & Block my Fixed Price Listings”
PENTING UNTUK DIKETAHUI! Fitur ini akan merubah quantity listing menjadi 0. Buyer tidak dapat melihat listing akan melakukan pembelian, Sehingga seller tidak akan menerima order selama berpergian.
Cara mengurangi keraguan buyer
Terkadang buyer memiliki keraguan untuk berbelanja online dan dan akan mengajukan pertanyaan kepada seller. Karena perbedaan waktu dan lokasi, seller tidak bisa melakukan respon cepat 24/7. eBay memberikan beberapa fitur untuk memudahkan buyer mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan.
1. Sediakan jawaban otomatis untuk pertanyaan umum sebelum terjadi pembelian
Fitur ini memudahkan seller menghemat waktu menjawab pertanyaan umum yang jawabannya tidak dapat ditemukan di listing. Mencakup pertanyaan mengenai produk, metode shipping dan estimated delivery date.
Caranya:
eBay.com > Top Left Corner > Account Settings > Manage Communication with Buyers > Show Q&A (when buyer clicks “Ask a question” from listing) > Pilih Topic > Masukkan FAQ & Answers yang disesuaikan> Submit.
2. Respon cepat pertanyaan spesifik sebelum terjadi pembelian
Tentu saja seller tidak dapat menjawab semua pertanyaan secara otomatis melalui FAQ.
Pertanyaan mendetail lainnya akan ditanyakan buyer melalui fitur messages.
eBay.com > Top Right Corner > My eBay > Messages
Pastikan untuk merespon pertanyaan buyer tidak lebih dari 2×24 jam agar mempercepat mereka melakukan pembelian atau bahkan mencegah mereka untuk membuka case di Resolution Center.
Returns yang berulang
Apa yang menyebabkan seller menerima request return terus menerus? Bisa jadi bukan karena buyernya, tetapi produk atau seller itu sendiri.
1. Pastikan kualitas listing
Hindari permasalahan sejak awal. Pastikan listing jelas dan memberikan informasi yang sebenar-benarnya. Pay attention to the details. Sehingga buyer mengetahui dan tidak berekspetasi lebih dari apa yang dicantumkan dalam item specific dan item description.
A picture speaks a thousand words
Pastikan multiple foto dari berbagai angle tercantum dalam setiap listing! Foto juga harus mencantumkan warna sebenarnya dan detail penting lainnya.
Too Much Information
Too much information kadangkala diperlukan terutama dalam dunia jualan online.
Semua informasi produk harus menjelaskan secara detail di bagian Title, Item Specifics dan foto. BUKAN DI ITEM DESCRIPTIONS.
Mengapa? Karena Item Description di sembunyikan pada eBay mobile app/situs, sehingga seringkali tidak terlihat oleh buyer.
Survey membuktikan bahwa semakin banyak informasi yang dicantumkan pada suatu listing akan cenderung gmenyebabkan semakin banyak penjualan.
2. Pastikan kualitas barang/packing
Jika seller terus menerus menerima returns request, maka sudah saatnya melakukan pengecekan dari sisi operation dan order processing.
- Implement stringent Quality Control sebelum mengirimkan paket. Inspeksi segala sesuatunya-dalam dan luar paket-atas dan bawah paket. Bahkan untuk beberapa kasus yang terjadi, mungkin dapat dipertimbangkan untuk mengganti supplier yang dapat memberikan kualitas produk yang lebih terjaga.
Check that you are sending the right order!Ketidaktelitian menyebabkan kerugian! Pastikan bahwa tim packing mengemas produk yang benar sesuai order.
Pack carefully, tidak hanya untuk mencegar benturan namun juga packing yang benar harus bisa meminimalisir produk agar tidak bergerak di dalam paket. Atau jika kerusakan disebabkan oleh shipping kurir, maka bisa dipertimbangkan untuk mencari shipping courier lainnya yang lebih professional. - Check that you are sending the right order! Ketidaktelitian menyebabkan kerugian! Pastikan bahwa tim packing mengemas produk yang benar sesuai order.
- Pack carefully, tidak hanya untuk mencegar benturan namun juga packing yang benar harus bisa meminimalisir produk agar tidak bergerak di dalam paket. Atau jika kerusakan disebabkan oleh shipping kurir, maka bisa dipertimbangkan untuk mencari shipping courier lainnya yang lebih professional.
