Manajemen Defect Rate

Segigih apapun seller berusaha, defects akan tetap memungkinkan untuk terjadi.
Terkadang defects terjadi karena hal-hal faktor eksternal diluar kendali seller. Tetapi bukan berarti seller tidak bisa berbuat apa-apa terhadapnya.
Di bagian ini kita akan mempelajari lebih dalam mengenai Defect Rate Management.

What You Need To Know About Defect Rates

Apa saja yang di kategorikan sebagai “defects”?

Pada dasarnya defect rate ditandai ketika buyer mendapatkan pengalaman buruk pada saat berbelanja di eBay.

Apa yang dimaksud dengan eBay Defect Rate?

eBay defect rate mencakup jumlah defect yang dimiliki seller yang Kemudian dibagi dengan jumlah transaksi non defect. Jika seller memiliki 4 defect dari 100 transaksi, maka defect rate seller akan menjadi 4%.

Mengapa Defect Rate sangat penting?

Defect rate akan mempengaruhi performa eBay seller. Jika memiliki nilai buruk maka akan terjadi search penalties, selling limitations, eBay store downgrade atau penalty biaya selling fee yang lebih tinggi.
Menjaga agar defect serendah mungkin merupakan salah satu kunci penting kesuksesan di eBay. Simak tips dan trick selanjutnya untuk menghindari atau menghapus defects dari eBay Seller Performance Standard (SPS) rating.

1. Seller-initiated transaction cancellation

Merupakan suatu kondisi dimana seller membatalkan transaksi atau melakukan refund kepada buyer karena produk tidak tersedia atau out of stock.

Bagaimana cara menghindarinya?

Pastikan inventory selalu up to date dan tersedia setiap saat.
Kerjasama dengan supplier yang dapat diandalkan dan tepat waktu dalam hal pengiriman.

Jika seller mengetahui bahwa suatu barang telah habis dan akan tersedia dalam waktu dekat, maka Gunakan opsi “out of stock” agar listing tidak hilang.

1. Seller-initiated transaction cancellation

Opsi out of stock dapat diaktifkan pada My eBay > Account > Site Preferences > Sell Your Item form and listings.

Setelah opsi tersebut aktif, maka listing tidak akan dimunculkan kepada seller.

Pelajari tentang Out Of Stock

HOT TIP!

Pilihlah durasi listing Good ’Til Cancelled . Listingmu akan tetap aktif hingga semua quantity terjual atau hingga seller memutuskan untuk mengakhiri karena alasan lain.

2. Case closed without seller resolution.

Merupakan suatu kondisi dimana buyer meminta eBay untuk turun tangan dan menyelesaikan masalah karena seller tidak bisa memberikan solusi. Situasi ini berarti seller dalam kondisi bersalah.

Bagaimana opsi ini bekerja?

Buyer harus melakukan report dalam kurun waktu tertentu (pada umumnya 30 hari sejak menerima/tidak menerima produk yang dibeli), dan harus menghubungi seller terlebih dahulu. Seller memiliki banyak cara untuk mengatasi permasalahan, namun jika seller tidak berhasil dan eBay memutuskan untuk memenangkan buyer, maka kondisi ini akan dihitung sebagai defect.

2. Case closed without seller resolution.

Terdapat 2 jenis dispute yang mengakibatkan defect:

Item not received
Item not as described.

Bagaimana cara mengatasinya?

Jadikan ini mantramu:
Keep Customer Service Efficient!

Jika terjadi dispute di Resolution Center, Pastikan untuk merespon dalam kurun waktu 3 hari.

Berikan solusi kepada buyer secepat mungkin karena slow response akan cenderung mengakibatkan buyer marah, dan imbasnya akan terjadi kepada feedback score dan defect rate!

Cari jalan keluar terbaik bersama buyer demi menjaga Seller Performance Standards.

HOT TIP!
Tutur kata yang sopan dan santun serta kecepatan komunikasi kepada buyer akan cenderung mengurangi permasalahan yang berdampak kepada defect.

Bagaimana cara menghindari kasus Items Not Received?

1. Selalu Gunakan tracked shipping.

Pilih Shipping Courier yang memiliki tracking numbers dilengkapi dengan Acceptance dan Delivery Scans.
Ingat service “Registered Mail” belum tentu validated dan memiliki tracking lengkap.
Lebih lanjut mengenai tracked shipping

2. Berkomunikasi secara proaktif dengan buyer.

Seller disarankan untuk secara aktif berkomunikasi dengan buyer jika dirasa paket akan mengalami keterlambatan. Pastikan seluruh komunikasi di Lakukan pada eBay Messages atau Resolution Centre.

3. Gunakan Resolution Centre untuk membalas dalam 3 hari kerja.

3 hari kerja yang dimaksud merujuk pada kalender di negara listing berada seperti di US/UK/AU/GERMANY
Jadi seller harus bersedia untuk berkomunikasi dengan buyer walaupun sedang dalam kondisi Public Holiday di negaranya.
Lebih lanjut

4. Terima Returns

Mengaktifkan menu Returns tentunya akan berdampak kepada kerugian waktu dan biaya, tetapi seller harus melakukan hal yang benar. Terutama jika seller tersebut ada di posisi yang salah.
Buyer yang telah mengembalikan produk dan mendapatkan refund tidak bisa membuka komplain lebih lanjut. Semakin siap seller menerima returns, semakin rendah tingkat defect rate.

5. Always Maket it Right

Tawarkan partial atau full refund kepada buyer sebagai kompensasi win-win solution.

6. Jangan sepelekan handling time dan Estimated Delivery Date (EDD)

Atur handling time secara realistis. Handling time dimulai ketika seller menerima pembayaran dari buyer dan berakhir ketika shipping courier memberikan tanda acceptance scan pada paket.
Pastikan kepada shiping courier berapa lama waktu yang diperlukan untuk memberikan tanda Acceptance Scan. Sehingga seller dapat menentukan handling time yang tepat.
Detail mengenai handling time

Cara menghindari kasus Item Not As Described

Deskripsikan produk seakurat mungkin dilengkapi dengan Item Specifics.

Upload high quality photo dari berbagai angle.

Upload foto yang memberikan keterangan ukuran dan warna yang jelas.

Cantumkan return dan refund policies yang jelas.

Hindari menjual produk palsu/counterfeit dan hindari menjual produk cacat.

Check, double check, triple check sebelum mengirimkan order. Pastikan produk dan semua kelengkapan disertakan di dalam paket.

Lihat detail INAD

Bagaimana Cara mengembalikan refund?

Untuk melakukan refund:

Masuk ke Returns dashboard.
Pilih View return details beside the item.
Pilih Give a full refund and then Continue.
Pada halaman selanjutnya akan terlihat jumlah refund, lalu pilih Refund the buyer..

Untuk melakukan partial refund:

Masuk ke Resolution Centre, lalu klik Returns dashboard.
Pilih View return details beside the item.
Pilih Offer a partial refund and then Continue.
Masukkan jumlah yang ingin dikembalikan kepada buyer.
Dapat juga ditambahkan message untuk buyer.

Pilih Send offer.

Dapatkah defects seller dihapus secara otomatis?

YA untuk kasus tertentu dibawah ini:

Buyer tidak membayar order dan unpaid item tercatat atas kesalahan buyer

eBay menyatakan bahwa seller memenangkan kasus.

Defect disebabkan oleh kesalahan sistem eBay atau error program.

eBay turun tangan untuk mengatasi buyer yang melanggar Buyer Practices Policy.

eBay atau PayPal meminta seller untuk tidak mengirimkan paket atau melakukan cancel transaksi.

eBay mengkonfirmasi melalui hasil tracking bahwa defect disebabkan oleh systemic delay pada shipping atau shipping company complications, paket tertahan di custom atau halangan cuaca ekstrim. Kejadian tersebut akan tercantum pada eBay’s announcement board.

Seller Dashboard

Seller dapat melihat performance bisnis dan defect rate pada halaman CBT Seller Dashboard.

Go To My Dashboard

Fitur penting pada transaction defect rate report mencakup:

Filter data dan menghasilkan data merujuk pada region (programme), time frame (evaluation period), defect rate dan item ID.
Jumlah transaction defect untuk region dan bulan tertentu-termasuk jumlah defect yang eBay hapus.
Detail defect mencakup transaksi dan alasannya.
Download report lanjutan dan tabel untuk membantu seller mengidentifikasi performance trends.