Cara menjaga Seller Performance Standard (SPS)

Three Defect Rates that affect your SPS


1

Items Not Received (INR)


2

Item Not As Described (INAD)



3

Item Out of Stock (OOS), which can lead to INR or INAD


Ketika buyer membuka kasus INR dan INAD, seller hanya memiliki waktu 3 hari untuk menyelesaikan issue dengan buyer. Lewat dari 3 hari, buyer dapat meminta eBay untuk turun tangan (escalates the case) dan seller tidak lagi memiliki kesempatan untuk menyelesaikan masalah. Jika eBay memutuskan bahwa case dimenangkan oleh buyer (disebut juga Case Closed Without Seller Resolution), maka seller akan mengalami kerugian serta akan mengalami penurunan rating.

Do not let cases escalate.

Jangan biarkan suatu kasus di escalate. Case closed without seller resolution merupakan situasi dimana seller dianggap tidak lagi bisa menyelesaikan masalah sehingga buyer harus meminta bantuan eBay atau PayPal untuk turun tangan dan membantu penyelesaian masalah. Dalam situasi tersebut, eBay dan PayPal akan menentukan apakah buyer ada di sisi yang benar dan seller harus bertanggung jawab, atau seller tidak salah.

Summary of Standard Operating Procedure (SOP) for Sellers to protect SPS

Berikut adalah petunjuk ringkas untuk menyelesaikan issue atau permasalahan yang timbul antara seller dan buyer. Sehingga seller dapat senantiasa menjaga level SPS.


Out of
Stock
(OOS)
Masalah di
Pengelolaan
Inventory
Item Not
Received
(INR)
Pisahkan inventory
khusus untuk eBay
Investasi di Inventory
Management Software
Jika estimasi waktu pengiriman belum berakhir, informasikan tracking number dan link untuk pengecekan kepada buyer. Beritahu buyer bahwa dia harus menunggu hingga estimasi waktu pengiriman berakhir sebelum mengajukan kasus INR.
Jika estimasi waktu pengiriman sudah berakhir dan status tracking menunjukkan paket delivered atau rejected, Berikan informasi tersebut kepada buyer bahwa pengiriman telah berhasil atau gagal karena suatu hal. Sehingga buyer tidak mengajukan INR.
Jika estimasi waktu pengiriman sudah berakhir dan status tracking menunjukkan processing dan status lainnya, maka tawarkan partial refund atau kompensasi keterlambatan lainnya kepada buyer. Pastikan jika barang tidak tiba dalam kurun waktu 1-2 minggu kedepan maka kamu akan melakukan full refund.

Pilih salah satu opsi berikut:

  • Minta maaf, tawarkan partial refund+buyer keeps item
  • Minta maaf, tawarkan replacement
  • Minta maaf, accept return + seller membayar return shipping. Setelah paket kembali, segera refund buyer.
  • Jika kamu mencurigai kecurangan, informasikan buyer bahwa kamu telah melaporkan polisi dan sedang dalam proses investigasi.

Setelah kasus selesai, block buyer.

Gunakan kurir shipping dengan sistam trackin yang bagus dan Pastikan memiliki Ascan sebelum handling time berakhir
Jangan mengirim paket ke negara tersebut. Lakukan Bulk edit “shipping exclusions” pada listing.
Ganti dengan kurir shipping yang lebih baik
Pilih opsi pengiriman dengan durasi waktu lebih lama.
Pelajari bagaimana cara appeal kasus tidak adil
Ganti supplier
Hapus produk dari listing
Perbaiki title, photo, item specifics

Bersumber dari
Item Not
as Described
(INAD)
Solusi jangka pendek:
Mencegah OOS terulang.
Solusi jangka panjang:
Atasi masalah
Short-term solution: Managing each occurrence
Tracking number tidak diupload on time?
Paket hilang?
Paket terlambat?
Masalah di negara tujuan?
Masalah di kurir shipping?
Masalah di pemilihan waktu shipping?
Kasus terus berulang?
Short-term solution: Managing each occurrence
Kasus tidak berulang
Kasus terus berulang?
Masalah dengan produk?
Masalah dengan deskripsi produk?
Masalah supplier?
Masalah barang?

Best practices for sellers to maintain SPS

Aplikasikan best practices di bawah ini untuk menghindari penurunan rangking SPS. Pencegahan sekarang lebih baik daripada pemberian solusi dikemudian hari kepada buyer yang marah.


  • How to ensure low INR rate
  • Hanya Gunakan shipping yang dilengkapi dengan fitur tracking dan A-scan. Kirimkan dan upload valid tracking number sebelum handling time berakhir. Pastikan tracking number dan nama shipping carrier diupload dengan Penulisan yang benar. Dan hindari sebisa mungkin situasi Out of Stock (OOS).
  • How to ensure low INAD rate
  • Cek detail dan kelengkapan produk sebelum pengiriman, seperti ukuran, warna, model, spesifikasi lainnya dan harus sesuai dengan listing. Pastikan listingmu seakurat mungkin dan hanya gunakan foto yang kamu ambil sendiri, tidak dari google. Perhatikan hal-hal kecil lainnya pada listing sehingga buyer mengetahui dengan pasti produk apa yang akan mereka beli. Hal diatas sangat penting dilakukan untuk menurunkan kasus INAD.
  • How to prevent OOS
  • Cek inventory secara berkala dan Segera hapus produk out of stock dari listing. Pisahkan inventory khusus untuk penjualan eBay, dan apabila memungkinkan, investasi di Inventory Management Software.

Frequently Asked Questions

Performance saya Below Standard. Apa yang harus saya Lakukan?

Recover from Below Standard

  1. Appeal semua unfair cases dari 3 bulan yang lalu.
  2. Lakukan perhitungan berikut:
    • Berapa lama durasi evaluasi di region tempatmu mendapatkan Below Standard (BSTD)? Apakah 3 bulan atau 12 bulan?
    • Kapankah kasus OOS, INR & INAD terjadi?
    • Berapa lama waktu yang diperlukan untuk agar OOS, INR & INAD tidak lagi dihitung dalam evaluation cycle secara organic?
    • Berapa banyak positive transaction baru yang kamu perlukan agar level meningkat menjadi Above Standard (ASTD) lagi di region tersebut? Bisa dihitung dengan menggunakan formula ini:

      New transactions = (Current defects /Defect rate) − Current transactions

    • Tawarkan discount untuk meningkatkan jumlah transaksi positif
  3. Tawarkan discount untuk meningkatkan jumlah transaksi positif.

Recover from Below Standard

When cases are brought up to eBay

  1. Jangan pernah menawarkan buyer untuk escalate a case kepada eBay.
  2. Ketika buyer membuka case, seller hanya memiliki 3 hari untuk memperbaiki dan menyelesaikan masalah dengan buyer. Never voluntarily escalate a case with a buyer to eBay.
  3. Setelah 3 hari, jika buyer escalate case kepada eBay, maka Customer Service (CS) dapat membuat keputusan kapanpun. Seller tidak akan diberikan waktu tambahan lagi untuk penyelesaian masalah.
  4. Kasus akan direview oleh agen Customer Service dari USA. Agen tersebut akan mengumpulkan bukti-bukti sesuai peraturan untuk memenangkan seller.
    Contoh bukti-bukti:
    • Untuk kasus INR: pada saat Agen CS memeriksa kasus, tracking number seller harus menunjukkan status paket delivered atau rejected oleh buyer. Seller tidak akan menang kasus jika tracking number hanya menunjukkan status paket telah dikirim.
    • Untuk kasus INAD: Jika buyer mengeluhkan ada bagian produk yang hilang, maka agen akan melakukan pengecekan bukti listing. Apakah ada judul, gallery photos, item specifics atau eBay message yang menyatakan secara jelas bahwa bagian produk tersebut tidak termasuk dalam penjualan.

When cases are brought up to eBay

Appeal

Seller dapat dan harus melakukan naik banding atas keputusan CS jika:

  • Kasus secara tidak adil dimenangkan oleh buyer (Appeal atau naik banding diajukan kepada US Customer Service)
  • Mendapat negative Feedback yang tidak adil (appeals atau banding dilakukan ke CS local (MY atau SG).

Pengertian dari “tidak adil”:

Contoh: Ketika tracking number ketika pada masa evaluasi menunjukkan status delivered atau attempted to be delivered, namun INR case tetap dimenangkan oleh buyer. Atau buyer memberikan negative feedback yang menyatakan bahwa dia tidak pernah menerima barang.

Ajukan naik banding dengan format berikut:

  • Buyer ID :
  • Transaction ID :
  • Reason for appeal: (Jelaskan secara terperinci mengapa buyer’s feedback/case tidak adil . Buyer melakukan XYZ, padahal seller telah melakukan XYZ untuk memperbaiki masalah).

Appeal